Готовность ко всему и иммунитет к хамству

Эту работу никак не назовешь спокойной: десятки, а то и сотни звонков за смену. Бывает, ругаются по телефону, оскорбляют.  Диспетчер АО «Энерго-Газ-Ноябрьск» Алла Фукалова поделилась секретами профессии.  

Сплошной стресс

«Диспетчерская «Энерго-Газ-Ноябрьск». Слушаю вас», – раздается в трубке ровный и спокойный женский голос.

Сотрудников в центральной оперативно-диспетчерской службе (ОДС) несколько, но голоса у всех одинаково спокойные. Это у них профессиональное. Ведь на круглосуточную горячую линию обычно звонят по каким-то форс-мажорным поводам: аварии, порывы, разливы. Абоненты рассержены, возбуждены, им явно не до сантиментов. А на противоположном конце провода их встречает ровный – не сюсюкающе-заискивающий, а именно ровный голос уверенного в себе человека. И звонящий «оттаивает», о своей проблеме рассказывает коротко и по делу, верит, что ему действительно помогут.

Обладательница одного из таких волшебных голосов – Алла Фукалова, диспетчер с большим опытом работы и отличными производственными показателями.

Героиня нашего рассказа родом с Сахалина (от Ноябрьска 4 397 километров по прямой). В наш город приехала вслед за мужем-нефтяником в 1999 году. Было Алле тогда 19 лет, готовой профессии на руках не имелось, пошла учиться на оператора котельных установок. Окончив курсы, устроилась по специальности в главную городскую котельную.

Заочно училась в Ивановском энергетическом техникуме, потом в Казанском госуниверситете по профильной специальности. Через несколько лет добросовестной работы ей предложили место оперативного диспетчера.

– По сравнению с оператором котельной это небо и земля, – говорит собеседница. – В котельной было тихо, спокойно. Ходишь, контролируешь параметры работы котлов. А диспетчер – это же сплошной стресс!

Что правда, то правда. Работу в ОДС никак не назовешь спокойной: десятки, а то и сотни звонков за смену. Звонят коллеги-ремонтники – доложить обстановку на участке и получить новые указания; звонит начальство – выяснить обстановку и дать эти самые указания; звонят смежники – решить какие-то организационные и технические вопросы. Нередко все это происходит одновременно. Но самый главный аттракцион – это когда звонят простые горожане сообщить об аварии или какой-то другой проблеме либо пожаловаться на плохую, по их мнению, работу коммунальных служб. На общение именно с такими абонентами уходит масса времени, сил и нервов.

– На том конце провода бывают разные люди. Кто-то общается адекватно, а кто-то ругается, оскорбляет, ни на какие разумные доводы не реагирует, – делится жизненным опытом Алла. – Но в любом случае нам надо сохранять спокойствие и быть максимально корректными – таковы правила ведения оперативных переговоров. Бывает, после смены чувствуешь себя как выжатый лимон. Особенно тяжело было первое время. Потом иммунитет к хамству выработался. И еще я выучила железное правило: заступил на смену – должен быть готов ко всему.

Быстрота реакции

Самое горячее время суток для дежурного – утро и первая половина дня. Самые неспокойные сезоны – весна и осень, когда отопление либо еще не отключили, либо еще не подали.

Помимо базовых компетенций, оперативный диспетчер должен обладать еще солидным набором психологических качеств. Главные из них – коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение одновременно выполнять несколько задач и быстро ориентироваться в нештатных ситуациях. А последних на памяти нашей героини было немало. В основном это, конечно, порывы. На сильном морозе лопались теплотрассы, от старости прорывались ржавые канализационные трубы, снегоуборочная техника сносила люки на дорогах и во дворах, и коллекторы опасно зияли своими открытыми люками. А если кто-то упадет? А если ребенок?

При получении сообщения о нештатной ситуации диспетчер должен выяснить все подробности (хотя это зависит от степени адекватности абонента), незамедлительно сообщить о ЧП руководству, дежурным аварийным бригадам, а потом от начала и до конца контролировать процесс устранения аварии и ход восстановительных работ. Необходимо выяснить у бригадира ремонтников масштабы «бедствия», сроки ликвидации, наличие необходимого оборудования и материалов. Если чего-то не хватает, нужно сообщить соответствующим службам предприятия. Даже тем, установили ли рабочие ограждения по периметру, должен поинтересоваться оперативный диспетчер.

На рабочем столе (имеется в виду предмет мебели, а не монитор компьютера) Аллы Фукаловой четыре телефона. По двум она общается с коллегами, а два – для звонков от горожан. Случаи, когда все четыре аппарата звонят одновременно, – большая редкость, а вот два – дело обычное. Отвечаешь на оба звонка, потом нужно принять решение: какой из них более важный, какой – менее. В последнем случае вежливо просишь абонента побыть на линии.

Смена диспетчера ОДС длится 12 часов. Затем сутки отдыха и снова полсуток на вахте и трое дома. Это если полный комплект работников. Когда кто-то на больничном, отдыхать приходится меньше. В любом случае Аллу такой график устраивает – есть время заняться домом, ребенком. У десятилетнего сына Валеры много разных кружков и секций, нужно отвезти-привезти. Еще женщина любит заниматься рукоделием: шитье, вязание – все, что успокаивает нервы. Своего рода терапия после нервной работы.

– Я считаю себя счастливым человеком, – размышляет собеседница. – Когда с удовольствием идешь на работу, а оттуда с радостью возвращаешься домой, разве это не счастье?

Только без нервов!

И еще, пользуясь случаем, Алла Фукалова дала ряд рекомендаций горожанам – своим потенциальным абонентам. Сфера деятельности предприятия «Энерго-Газ-Ноябрьск» распространяется только на коммуникации, расположенные вне дома. Все, что внутри строения, находится в ведении управляющих компаний или ТСЖ, и в случае нештатной ситуации звонить нужно туда. И вот еще по какому поводу недоумевает собеседница.

В последнее время большую популярность у населения набрали социальные сети. Сегодня ими пользуется и стар и млад. Постят все, что на глаза попадется. В том числе различные коммунальные аварии.

– Соцсети – это, конечно, хорошо, но почему люди нам не сообщают? – сетует работница системы ЖКХ. – Иногда бывает так, что о какой-то аварии мы узнаем не от очевидцев, а от начальства, когда оно нам звонит и предъявляет претензии: а что это, дескать, люди в «телегу» или «ВК» выложили, а вы ни сном ни духом!

Между тем, как заверяет собеседница, если объект, где случилось ЧП, находится в ведении «Энерго-Газ-Ноябрьска», устранение происходит очень быстро. Разумеется, если сразу позвонить в ОДС, а не выкладывать фотки и гневные посты в интернет. В любом случае Алла Фукалова желает всем клиентам поменьше проблем, а коллег-коммунальщиков поздравляет с профессиональным праздником, который отмечается в России в конце марта. В наших северных широтах этот сезон для работников ЖКХ считается довольно спокойным.

P. S. Кстати, телефон оперативно-диспетчерской службы АО «Энерго-Газ-Ноябрьск» – 35-22-51. Звоните, если что случится. Только, пожалуйста, без хамства!

Фото Анастасии Даниленко и из архива "СВ".