IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR и его применение
При звонке в банк или интернет-провайдер, вы, возможно, встретились с автоответчиком - голосовым роботом, который спрашивает вас о ваших запросах. Это пример использования технологии IVR (Interactive Voice Response). Но на самом деле, IVR имеет много точек применения и различных вариантов использования.
Голосовое меню также является одним из примеров использования IVR. Клиент может получить информацию о товарах или услугах, сравнить цены, узнать о скидках и акциях, а также связаться со службой техподдержки или личным менеджером.
Что такое интерактивность?
IVR-система заслуженно получила название интерактивной. Она способна взаимодействовать с пользователем, распознавать голосовые сообщения или цифры набора на телефонной клавиатуре и отвечать на них в соответствии с заданным алгоритмом.
Пожалуй, лучшим примером применения голосового меню является торговая компания. Через голосовое меню клиент выбирает один из трех вариантов действий: получить коммерческую информацию, связаться с технической поддержкой или соединиться с личным менеджером.
Преимущества использования голосового меню в IVR заключаются в возможности обработки большого количества звонков одновременно и существенном снижении расходов на клиентское обслуживание. Кроме того, система автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам в зависимости от запроса клиента.
IVR - это удобный и эффективный способ связи с клиентами, а голосовое меню - это один из наиболее популярных интерфейсов IVR.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
Готовое решение для бизнеса - голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ»
Одной из наиболее существенных составляющих успешного внедрения IVR является технический потенциал продукта. Крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «МТТ» предлагает уникальное готовое коробочное решение - голосовой робот VoiceBox. Процесс использования VoiceBox и его возможности описывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ»:
Робот VoiceBox является готовым коробочным решением, что делает его действенным заменителем call-центра или обеспечивает некоторую долю функций отдела продаж. Робот имеет возможность осуществлять звонки, принимать входящие звонки одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS-сообщения и формировать отчеты. Настройка голосового робота быстрая и удобная: нужные сценарии создаются в личном кабинете. Пользователи могут использовать готовые опции для создания скрипта, касающегося различных задач своего бизнес-процесса. При необходимости, сценарий может быть легко изменен.
По показателям эффективности голосовой робот VoiceBox значительно превосходит любой реальный контакт-центр: он способен совершить до 18 000 звонков в час, при стоимости не более 1,5 рубля за минуту.
VoiceBox быстро интегрируется с CRM и автоматически получает данные из базы клиентов. Кроме того, все звонки записываются, а результаты их обработки в виде удобных отчетов фиксируются голосовым роботом и передаются в CRM. Данные об отправленных SMS и звонках, а также информация об ответах клиентов, доступны как по электронной почте, так и в личном кабинете.
Компания ОАО «МТТ» занимает лидирующие позиции на российском рынке телекоммуникаций, предлагая облачные решения с 1994 года. Признание качества продуктов ОАО «МТТ» подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001.
Примечание: стоимость услуг дана для ознакомления и действительна на май 2021 года. Данный материал не является публичной офертой.
Как работает голосовое меню IVR: основы телефонно-компьютерной интеграции
Голосовое меню IVR (interactive voice response) основано на технологии телефонно-компьютерной интеграции. Для его реализации необходимы только ПК с установленным программным обеспечением и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал, который программа распознает и обрабатывает.
Это самый простой вариант IVR-автоответчика. Однако, более продвинутые системы используют множество различных технологий для расширения функционала голосового меню.
Например, за счет технологии распознавания речи, звонящий может вводить информацию не только путем тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. При вводе текста с клавиатуры, с помощью синтеза речи, формируется речевой сигнал.
Кроме того, более совершенные IVR-системы позволяют записывать разговоры и создавать отчеты, что полезно для контроля работы сотрудников, обучения персонала и анализа продаж. В свою очередь, интеграция с внешними базами данных позволяет крупным компаниям, использующим CRM, удобно вносить результаты контактов в систему.
Наконец, IVR-автоответчики также могут принимать и отправлять SMS-сообщения. Каждый из этих инструментов составляет важную часть расширенных IVR-систем, установка которых может оказаться крайне полезной для бизнеса.
Интерактивное голосовое меню, что это такое и какие преимущества оно имеет? Давайте разберемся.
Первое, что стоит отметить, это экономия времени сотрудников. Зачем звонить оператору, если вы можете получить нужную информацию с помощью IVR - системы автоматического регистрации голосовых запросов. Кстати, секретарь тоже оценит этот фактор, ведь ему больше не придется тратить время на определение цели звонка и ручное соединение с нужным отделом. IVR берет на себя часть работы контакт-центра, уменьшая необходимость в большом количестве сотрудников.
Второе преимущество - удобство для клиентов. Звонящие не должны больше ждать ответа от оператора и беспокоиться о том, что их не переведут в нужный отдел. IVR позволяет сразу переключить вас на компетентного специалиста, что повышает качество обслуживания и ускоряет процесс. Система также обеспечивает непрерывный сервис круглосуточно, без выходных и перерывов.
Третье преимущество - снижение потерь конверсии. Важное заявление: если покупатель не получает достаточно хорошего обслуживания, то он может уйти к конкуренту. Грамотно организованное голосовое меню может предотвратить эту ситуацию, обеспечивая клиентам высокий уровень сервиса и удовлетворение.
Еще один фактор - дополнительные возможности для рекламы. IVR может настроиться на воспроизведение рекламных сообщений во время ожидания ответа клиента или включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.
Кроме того, автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса. Даже опытные сотрудники контакт-центра иногда допускают ошибки.
И на последок, самый важный вопрос - сколько стоит подключить голосовое меню? На сайте провайдера можно узнать стоимость подключения и тарифы. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту, что все-таки дешевле, чем работа оператора.
Вывод: IVR - это выгодное и удобное решение для всех - и клиентов, и сотрудников контакт-центра, и, конечно же, для компаний в целом.
Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.
Интернет-магазины
IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.
Автосалоны
IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.
Медицинские учреждения
IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.
Соцопросы
IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.
Вывод
IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.
Интернет-провайдеры и IVR технологии
Автоматизация процессов является неотъемлемой частью многих бизнес-секторов, включая интернет-провайдеров. С использованием IVR технологий, провайдеры могут напоминать своим клиентам об необходимости пополнения счета, информировать их об изменениях тарифов и предупреждать о грозящих блокировках. Кроме того, голосовое меню через IVR может использоваться для проведения опросов, чтобы оценить уровень удовлетворенности услугами и выявить причины отключений.
Внедрение IVR технологий позволяет интернет-провайдерам улучшить качество обслуживания клиентов, что незамедлительно приводит к повышению уровня их лояльности.
Интернет-магазины и их проблемы
IVR-технология является одним из решений, которые используются в интернет-магазинах для обработки звонков. Она позволяет решить широкий спектр задач в онлайн-торговле. Голосовой робот готов ответить на различные вопросы, подтвердить заказ, выполнить уведомление об обновлении статуса, выслать SMS с деталями доставки, напомнить о незавершенных покупках, обзвонить клиентов, которые не делали покупки в течение длительного времени, а также предоставить информацию о специальных предложениях. IVR-технология также используется для проведения опросов о качестве товаров и обслуживания, чтобы разработать план повышения продаж.
Использование интерактивного голосового меню освобождает продавцов от рутинной работы и позволяет им сконцентрироваться на своих основных задачах. Согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research, до 60% входящих звонков можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологии. При этом расходы на внедрение и эксплуатацию системы оказываются в пять раз меньше, чем на оплату труда операторов. В другом исследовании того же агентства установлено, что более 70% абонентов предпочитают решать вопросы с помощью интерактивного меню, а не взаимодействовать с сотрудником контакт-центра.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.
Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.
Активное использование голосовых роботов становится все более популярным среди автодилеров. Одно из наиболее эффективных применений - отправление клиентам SMS-сообщения, напоминающих о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой ассистент может предупредить о необходимости записаться на проведение ТО, восстановить незавершенную заявку, а также отвечать на стандартные вопросы, что сэкономит время сотрудников и позволит им уделить больше внимания клиентам. Также голосовой робот поможет управляющим руководителям контролировать работу и эффективность специалистов.
Фото: freepik.com